În aeroportul londonez Heathrow, pe câteva dintre miile de ecrane de acolo, rulau statistici precum cele de mai jos:
Le puteți vedea mai bine în dimensiunea originală, dar, pe scurt, este vorba de niște indicatori de performantă: cât timp se stă la cozi pentru procedura de securitate, defalcat pe pasageri noi sau cei cu escală, cât de curat este, cât de ușor de înțeles sunt instrucțiunile de orientare șamd.
Toate sunt verzi: target achieved. Dar dacă vă uitați cu atenție acolo, este trecut un SLA (service level agreement), adică un prag pe care vor să-l respecte, și a